Entre os vários subprodutos da internet está o comércio eletrônico. Há consumidores falando diretamente com a marca, buscando a marca na sua origem, 24 horas por dia, sete dias por semana. Temos agora um consumidor entrando na loja ou empresa não mais apenas em horário comercial. Independentemente do horário ou do local em que esteja o cliente, o conceito de customer experience ensina que precisamos acompanhá-lo da maneira mais eficiente possível, ao longo da sua jornada de compra. Isso tudo não é mais uma tendência. É uma realidade. E existem tecnologias para isso. Dominar esses conceitos, essas tecnologias, esses processos e essas técnicas é fundamental nos dias de hoje, sobretudo para quem se propõe a atuar no crescente mercado das compras virtuais. E é isso que você vai estudar neste livro, compreendendo, passo a passo, como levar esse consumidor virtual da atração à fidelização à sua marca.

Nada transformou mais as relações de consumo do que o surgimento da internet. As marcas, planejadas e construídas no ambiente físico, passaram a habitar um lugar virtual, e nele navegam nos cliques de pessoas, consumidores ou não, quase sem controle de quem as detêm. Nesse contexto, é imprescindível que o profissional de marketing desenvolva competências para planejar, aplicar e acompanhar a experiência completa do consumidor no ambiente on-line.

Alunos de graduação em Gestão Comercial e em Marketing.

Confira o sumário detalhado desse livro (clique aqui).

Fundamentos do comportamento do consumidor
Análise do comportamento do consumidor
Perfil do consumo virtual
Marca digital
Cultura customer centric
Customer experience no ambiente digital
Customer journey no ambiente digital
Estratégias de fidelização do consumidor no ambiente digital
Influências culturais sobre o comportamento do consumidor
Estratégias de micromarketing no ambiente digital
Estratégias de atração, conversão e vendas no ambiente digital
Mapeamento da satisfação e do engajamento dos clientes: programas de retenção e lealdade
Tendências em comportamento de consumo
Tecnologias e integração de canais de venda e de comunicação
Programas e práticas de inovação aberta envolvendo o consumidor virtual
Tendências no segmento business-to-business (B2B)

Revisão:
Cristina Russo Geraldes da Porciúncula, Mestra em Comunicação Social
Alexsander Canaparro da Silva, Mestre em AdministraçãoMBA em Marketing Práticas Avançadas
Sérgio Roberto Trein, Doutor em Comunicação SocialEspecialista em Marketing

SILVA, R. S. et al. Customer experience. Porto Alegre: SAGAH, 2021.