Fred Lee reuniu sua experiencia como executivo em hospitais e uma passagem pelas organizacoes Disney para mostrar que o atendimento atencioso e singular gera lealdade e admiracao pelas empresas capazes de presta-lo.

Gestores de hospitais e funcionários de serviços em geral.

Introdução

Se Disney administrasse seu hospital, você iria...

Capítulo 1. Redefinir Sua Concorrência e Concentrar-se no que Não Pode ser Medido
Capítulo 2. Tornar a Cortesia Mais Importante do que a Eficiência
Capítulo 3. Considerar a Satisfação do Paciente como Ouro de Tolo
Capítulo 4. Medir para Melhorar, Não para Impressionar
Capítulo 5. Descentralizar a Autoridade para Dizer Sim
Capítulo 6. Mudar o Conceito de Fornecer Serviços para Vivenciar uma Experiência
Capítulo 7. Explorar o Poder Motivacional da Imaginação
Capítulo 8. Criar um Clima de Insatisfação
Capítulo 9. Parar de Utilizar Recompensa Financeira para Motivar as Pessoas
Capítulo 10. Diminuir a Lacuna entre Saber e Fazer

Conclusão

Revisão:
Equipe do Hospital Paulistano .
Tradução:
Teresa Cristina Félix de Sousa.

LEE, F. Se Disney administrasse seu hospital: 9 1/2 coisas que você mudaria. Porto Alegre: Bookman, 2008. 212 p.